Een effectief klachtenbehandelingssysteem is bepalend voor de toegang tot recht en publieke dienstverlening. Een op de vijf burgers ervaart problemen met die toegang: van het aanvragen van een vergunning of uitkering, tot de toegang tot onderwijs en gezondheidszorg. De 25.727 klachten bij de Nationale Ombudsman in 2020, en de rol die onbehoorlijke klachtenbehandeling speelde in de toeslagenaffaire en de val van de regering, bewijzen dat er in Nederland veel winst te behalen valt op dit gebied. Open State Foundation is daarom samen met de Nationale Ombudsman, als onderdeel van het Actieplan Open Overheid 2021-2022 van het Open Government Partnership (OGP), het project Open Klachten gestart.

Het uiteindelijke doel van dit project is dat alle klachtbehandelaars – eerstelijns en tweedelijns, oftewel bestuursorganen en ombudsmannen – alle klachten publiceren als open data. Dit gaan we realiseren via een datastandaard en database, en een centraal dashboard waar de data doorzocht, gefilterd en gevisualiseerd kan worden. Niet alleen omdat het overheidsinformatie is, waar de belastingbetaler simpelweg recht op heeft, maar ook vanwege de potentie van open klachtendata:

  • Het draagt bij aan het lerende vermogen van klachtbehandelaars. Het biedt hen inzicht in het klachtproces, zodat ze zwakke punten kunnen detecteren en verbeteren. Ook door andere gemeenten of ombudsmannen als vergelijkingsmateriaal te nemen. Daarnaast kan het registreren van demografische data klachtbehandelaars helpen om de klager leren kennen, en om te achterhalen welke kwetsbare doelgroepen hen nog niet weten te vinden.
  • Klachtendata kan bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening waarover geklaagd wordt (en dus aan het voorkomen van klachten). Dit is het doel van het klachtrecht, volgens het Ministerie van Binnenlandse Zaken: “Het bestuur kan op basis van ontvangen klachten fouten herstellen en zwakke punten binnen de organisatie wegnemen.” Het implementeren van een publicatiestandaard draagt hieraan bij, zoals het Rijksprogramma voor Duurzame Digitale Informatiehuishouding toelicht: “Er kunnen vormen van patroonherkenning worden ingezet, bijvoorbeeld over veelvoorkomende klachten, of terugkerende bevindingen of conclusies. Het wordt makkelijker om inzicht te bieden via infographics, nieuws dwarsdoorsneden en overzichten.”
  • De database stelt burgers, belangengroepen en rechtspersonen met een klacht in staat om te zien hoeveel anderen hetzelfde probleem ervaren. Klagers kunnen de informatie bovendien gebruiken om hun klacht zodanig te formuleren dat deze voldoet aan ontvankelijkheidseisen en inhoudelijk doel treft. Openbare klachten kunnen hen aanknopingspunten, vergelijkingsmateriaal en (juridische) argumenten bieden om hun rechtspositie en slagingskans te bepalen en verdedigen.
  • Academici, ngo’s, politici, belangengroepen en journalisten kunnen aan bovenstaande punten bijdragen met hun eigen data-analyses en met voorstellen voor verbetering van zowel de klachtenbehandeling als de beklaagde overheidsdiensten.

Kortom, open klachtendata draagt bij aan de daadwerkelijke toegang tot recht en remedie, en de verbetering van de publieke dienstverlening. Plus, het hanteren van een standaard voor de registratie en publicatie van klachten is kosteneffectief in het kader van de nieuwe Wet open overheid (Woo).

Deze wet gaat overheden en ombudsmannen verplichten tot de actieve openbaarmaking van de schriftelijke oordelen in klachtenprocedures. Dit maakt het, samen met de ontoereikendheid van de klachtbehandeling die de toeslagenaffaire aan het licht bracht, volgens het Independent Reporting Mechanism (IRM) van het OGP een van de twee punten uit het actieplan met ‘aanzienlijk potentieel voor resultaat’. Hier draagt bovendien aan bij dat het ook op internationaal niveau een baanbrekend initiatief is, waarmee Nederland een voorbeeld kan vormen voor andere landen. Daarom zullen we uiteindelijk inzetten op het ontwikkelen van een internationale communicatiestrategie, en als onderdeel daarvan evenementen organiseren of aansluiten bij bestaande (internationale) evenementen.

Op dit moment zijn we echter nog bezig om een stuurgroep te vormen van transparantie-koplopers. Oftewel, gemeenten en lokale ombudsmannen die net als de Nationale Ombudsman willen meedenken bij ontwikkeling van de standaard en die de standaard uiteindelijk willen toepassen, om ervaringen te delen en het goede voorbeeld te geven aan andere klachtbehandelaars. Vervolgens gaan we sessies met hergebruikers organiseren om hun informatiebehoeften in kaart brengen, en met klachtbehandelaars en hun datateams aan de slag om de technische mogelijkheden in beeld te brengen. Het einddoel voor 2022 is het ontwikkelen van de datastandaard.