In samenwerking met de Nationale Ombudsman is Open State Foundation het project Open Klachten gestart, als onderdeel van het Actieplan Open Overheid 2021-2022. Dit actieplan is opgesteld door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in het kader van het Nederlandse lidmaatschap van het Open Government Partnership (OGP). Actiepunt 13 pleit voor voor de publicatie van klachten als open data. Ook verplicht de Wet open overheid (Woo) overheden om de schriftelijke oordelen van klachten openbaar te maken (artikel 3.3a, lid 2). Een effectief klachtbehandelingssysteem is namelijk bepalend voor de toegang tot recht en publieke dienstverlening. In Nederland valt nog veel winst te behalen op het gebied van effectieve klachtbehandeling, zoals de onbehoorlijke afhandeling van klachten in de Kinderopvangtoeslagaffaire en de 25.727 klachten bij de Nationale Ombudsman in 2020 laten zien. De beste manier om de huidige klachtbehandeling te verbeteren is het publiceren van klachten als open data.

Open State wil samen met de Nationale Ombudsman in dit project de klachtbehandeling in Nederland verbeteren. We streven naar publicatie van elke behandelde klacht van alle klachtbehandelaars,  zowel eerstelijns als tweedelijns. Dit doen we door een datastandaard, database en een centraal dashboard op te zetten waar de data doorzocht, gefilterd en gevisualiseerd kan worden. 

In 2022 is de eerste stap gezet: met een kopgroep van gemeenten en lokale ombudsmannen hebben we een datastandaard opgesteld die klachtbehandelaars kunnen implementeren bij het publiceren van klachten. Zowel formele (schriftelijke) als informele klachten worden middels deze standaard geregistreerd. In 2023 hebben we deze datastandaard voorgelegd aan hergebruikers van klachtendata – zoals journalisten, wetenschappers en maatschappelijke organisaties – om te bepalen of de standaard in de maatschappelijke informatiebehoefte voorziet. De deelnemers onderstreepten het belang van het registreren van informele klachten, omdat deze waardevolle informatie bevatten. Ook zullen er sessies georganiseerd worden met  de datateams van klachtbehandelaars  om de technische mogelijkheden in beeld te brengen. Het doel van het Open Klachten project is het publiceren van klachtendata middels de standaard door de eerste gemeenten en lokale ombudsmannen.

Wat is klachtendata?

Klachtendata zijn simpel gezegd gegevens over klachten: ze geven informatie over de inhoud van een klacht. Denk bijvoorbeeld aan het onderwerp van een klacht, het bestuursorgaan waarover geklaagd wordt, en de conclusie over een klacht. Klachtendata bestaan uit gestructureerde data – zoals afhandelingstermijnen en ontvangstwijze – en ongestructureerde data – zoals de beschrijving van een klacht. 

Ter illustratie: iemand wil een klacht indienen over het terugvorderen van de ontvangen kinderopvangtoeslag bij de Belastingdienst. Voor deze klager is het nuttig om toegang te hebben tot informatie over reeds behandelde, vergelijkbare klachten. Bijvoorbeeld hoe lang het doorgaans duurt voordat een vergelijkbare klacht afgehandeld is, of dit soort klachten vaak gegrond worden verklaard of niet, en of zulke klachten vaak tweedelijns worden afgehandeld of niet. Voor de Belastingdienst is het in dit geval waardevol om inzicht te hebben in de onderwerpen van deze klachten. Wanneer aan de hand van deze informatie duidelijk wordt dat er veel klachten binnenkomen over het terugvorderen van de kinderopvangtoeslag, kan de Belastingdienst op basis van dit signaal verder onderzoek uitvoeren of wijzigingen aanbrengen in de uitvoer of het beleid. 

Waarom is open klachtendata belangrijk? 

Het publiceren van klachten als open data is niet alleen belangrijk omdat het overheidsinformatie is waar de belastingbetaler simpelweg recht op heeft, maar ook vanwege de potentie van open klachtendata: 

• Het draagt bij aan het lerende vermogen van klachtbehandelaars. Het biedt hen inzicht in het klachtproces, zodat ze zwakke punten kunnen detecteren en verbeteren. Ook door andere gemeenten of ombudsmannen als vergelijkingsmateriaal te nemen.  Daarnaast kan het registreren van demografische data klachtbehandelaars helpen om de klager leren kennen, en om te achterhalen welke kwetsbare doelgroepen hen nog niet weten te vinden. 
• Klachtendata kan bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening waarover geklaagd wordt (en dus aan het voorkomen van klachten).  Dit is het doel van het klachtrecht, volgens het Ministerie van Binnenlandse Zaken: “Het bestuur kan op basis van ontvangen klachten fouten herstellen en zwakke punten binnen de organisatie wegnemen.” Het implementeren van een publicatiestandaard draagt hieraan bij, zoals het Rijksprogramma voor Duurzame Digitale Informatiehuishouding toelicht: “Er kunnen vormen van patroonherkenning worden ingezet, bijvoorbeeld over veelvoorkomende klachten, of terugkerende bevindingen of conclusies. Het wordt makkelijker om inzicht te bieden via infographics, nieuws dwarsdoorsneden en overzichten.” 
• De database stelt burgers, belangengroepen en rechtspersonen met een klacht in staat om te zien hoeveel anderen hetzelfde probleem ervaren. Klagers kunnen de informatie bovendien gebruiken om hun klacht zodanig te formuleren dat deze voldoet aan ontvankelijkheidseisen en inhoudelijk doel treft. Openbare klachten kunnen hen  aanknopingspunten, vergelijkingsmateriaal en (juridische) argumenten bieden om hun rechtspositie en slagingskans te bepalen en verdedigen. 
• Academici, ngo’s, politici, belangengroepen en journalisten kunnen aan bovenstaande punten bijdragen met hun eigen data-analyses en met voorstellen voor verbetering van zowel de klachtenbehandeling als de beklaagde overheidsdiensten. 

Kortom, open klachtendata draagt bij aan de daadwerkelijke toegang tot recht en remedie, en de verbetering van de publieke dienstverlening. Plus, het hanteren van een standaard voor de registratie en publicatie van klachten is kosteneffectief in het kader van de nieuwe Wet open overheid (Woo).

Deze wet verplicht overheden en ombudsmannen tot de actieve openbaarmaking van de schriftelijke oordelen in klachtenprocedures. Dit maakt het, samen met de ontoereikendheid van de klachtbehandeling die de toeslagenaffaire aan het licht bracht, volgens het Independent Reporting Mechanism (IRM) van het OGP een van de twee punten uit het actieplan met ‘aanzienlijk potentieel voor resultaat’. Hier draagt bovendien aan bij dat het ook op internationaal niveau een baanbrekend initiatief is, waarmee Nederland een voorbeeld kan vormen voor andere landen. Daarom zullen we uiteindelijk inzetten op het ontwikkelen van een internationale communicatiestrategie, en als onderdeel daarvan evenementen organiseren of aansluiten bij bestaande (internationale) evenementen.