Van klacht naar openbare informatie
Een klacht laat zien waar een burger tegenaan loopt, maar kan ook wijzen op bredere problemen in beleid, processen of dienstverlening. Toch is klachtinformatie vaak moeilijk te vinden en op grotere schaal nauwelijks te analyseren.
Met Open Klachten werken we samen met de Nationale ombudsman aan het openbaar en herbruikbaar maken van klachtendata. In 2022 ontwikkelden we samen met gemeenten en lokale ombudsmannen een standaard voor het registreren en publiceren van klachten. Deze bevat onder meer informatie over het onderwerp, de betrokken overheidsorganisatie, de wijze van ontvangst en de afhandeling van een klacht.
De ambitie is om deze gegevens samen te brengen in een centrale, doorzoekbare database en dashboard. Zo wordt klachtinformatie niet alleen openbaar, maar ook vergelijkbaar en bruikbaar voor verdere analyse.
Klachten als spiegel voor de overheid
Open klachtendata kan patronen zichtbaar maken die bij individuele klachten verborgen blijven. Veel klachten over hetzelfde onderwerp kunnen bijvoorbeeld wijzen op een structureel probleem in de dienstverlening. Daarmee kunnen klachten bijdragen aan het lerend vermogen van de overheid.
De informatie is daarnaast waardevol voor burgers, journalisten, onderzoekers en maatschappelijke organisaties. Zij kunnen onderzoeken waar problemen terugkeren, ervaringen vergelijken en beter inzicht krijgen in de manier waarop overheden met klachten omgaan.
Zo draagt Open Klachten bij aan een open overheid waarin niet alleen informatie over beleid en besluiten beschikbaar is, maar ook zichtbaar wordt waar publieke dienstverlening tekortschiet en waar verbetering mogelijk is.
Wat hebben we bereikt?
- In 2021-2022 startten we het project als onderdeel van het Actieplan Open Overheid.
- In 2022 ontwikkelden we samen met gemeenten en lokale ombudsmannen een standaard voor klachtendata, voor zowel formele als informele klachten.
- De standaard maakt het mogelijk om klachten op een uniforme manier te registreren en te publiceren.
- De inwerkingtreding van de Woo in 2022 versterkte de aandacht voor het openbaar maken van informatie over klachten en klachtenprocedures.
- In 2024 en 2025 besloot de rijksoverheid de ontwikkelde klachtenstandaard niet over te nemen. Daardoor is standaardisering van klachtendata vooralsnog niet verder doorgezet.
Naar een lerende overheid
Openbaarheid van klachten heeft pas echt waarde wanneer de informatie ook vergelijkbaar en herbruikbaar is. Daarom pleiten we voor een centrale en machineleesbare ontsluiting van klachtendata, waarmee gegevens kunnen worden gezocht, vergeleken en geanalyseerd.
Zo kunnen terugkerende problemen eerder zichtbaar worden en kunnen overheden beter leren van de ervaringen van burgers. De ambitie blijft een overheid die niet alleen klachten afhandelt, maar ook zichtbaar leert van wat burgers haar vertellen.