{"id":11045,"date":"2022-01-05T11:07:47","date_gmt":"2022-01-05T10:07:47","guid":{"rendered":"https:\/\/openstate.eu\/nl\/?page_id=11045"},"modified":"2025-01-13T15:15:00","modified_gmt":"2025-01-13T14:15:00","slug":"nederlands-open-klachten","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/openstate.eu\/nl\/projecten-tools-data\/besluiten\/open-klachten\/","title":{"rendered":"Open Klachten"},"content":{"rendered":"

In samenwerking met de Nationale Ombudsman is Open State Foundation het project Open Klachten gestart, als onderdeel van het <\/b>Actieplan Open Overheid 2021-2022<\/b><\/a>. Dit actieplan is opgesteld door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in het kader van het Nederlandse lidmaatschap van het <\/b>Open Government Partnership (OGP)<\/b><\/a>. Actiepunt 13 pleit voor voor de publicatie van klachten als open data. Ook verplicht de <\/b>Wet open overheid (Woo<\/b><\/a>) overheden om de schriftelijke oordelen van klachten openbaar te maken (artikel 3.3a, lid 2).<\/b> Een effectief klachtbehandelingssysteem is namelijk bepalend voor de toegang tot recht en publieke dienstverlening. In Nederland valt nog veel winst te behalen op het gebied van effectieve klachtbehandeling, zoals de onbehoorlijke afhandeling van klachten in de Kinderopvangtoeslagaffaire en de 25.727 klachten bij de Nationale Ombudsman in 2020 laten zien. De beste manier om de huidige klachtbehandeling te verbeteren is het publiceren van klachten als open data.<\/b><\/p>\n

Open State wil samen met de Nationale Ombudsman in dit project de klachtbehandeling in Nederland verbeteren. We streven naar publicatie van elke behandelde klacht van alle klachtbehandelaars,\u00a0 <\/span>zowel eerstelijns als tweedelijns<\/span><\/a>. Dit doen we door een datastandaard, database en een centraal dashboard op te zetten waar de data doorzocht, gefilterd en gevisualiseerd kan worden.\u00a0<\/span><\/p>\n

In 2022 is de eerste stap gezet: met een kopgroep van gemeenten en lokale ombudsmannen hebben we een datastandaard opgesteld die klachtbehandelaars kunnen implementeren bij het publiceren van klachten. Zowel formele (schriftelijke) als informele klachten worden middels deze standaard geregistreerd. In 2023 hebben we deze datastandaard voorgelegd aan hergebruikers van klachtendata \u2013 zoals journalisten, wetenschappers en maatschappelijke organisaties \u2013 om te bepalen of de standaard in de maatschappelijke informatiebehoefte voorziet. De deelnemers onderstreepten het belang van het registreren van informele klachten, omdat deze waardevolle informatie bevatten. Ook zullen er sessies georganiseerd worden met\u00a0 de datateams van klachtbehandelaars\u00a0 om de technische mogelijkheden in beeld te brengen. Het doel van het Open Klachten project is het publiceren van klachtendata middels de standaard door de eerste gemeenten en lokale ombudsmannen.<\/span><\/p>\n

Wat is klachtendata?<\/span><\/i><\/h3>\n

Klachtendata zijn simpel gezegd gegevens over klachten: ze geven informatie over de inhoud van een klacht. Denk bijvoorbeeld aan het onderwerp van een klacht, het bestuursorgaan waarover geklaagd wordt, en de conclusie over een klacht. Klachtendata bestaan uit gestructureerde data \u2013 zoals afhandelingstermijnen en ontvangstwijze \u2013 en ongestructureerde data \u2013 zoals de beschrijving van een klacht.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ter illustratie: iemand wil een klacht indienen over het terugvorderen van de ontvangen kinderopvangtoeslag bij de Belastingdienst. Voor deze klager is het nuttig om toegang te hebben tot informatie over reeds behandelde, vergelijkbare klachten. Bijvoorbeeld hoe lang het doorgaans duurt voordat een vergelijkbare klacht afgehandeld is, of dit soort klachten vaak gegrond worden verklaard of niet, en of zulke klachten vaak tweedelijns worden afgehandeld of niet. Voor de Belastingdienst is het in dit geval waardevol om inzicht te hebben in de onderwerpen van deze klachten. Wanneer aan de hand van deze informatie duidelijk wordt dat er veel klachten binnenkomen over het terugvorderen van de kinderopvangtoeslag, kan de Belastingdienst op basis van dit signaal verder onderzoek uitvoeren of wijzigingen aanbrengen in de uitvoer of het beleid.\u00a0<\/span><\/p>\n

Waarom is open klachtendata belangrijk?\u00a0<\/span><\/i><\/h3>\n

Het publiceren van klachten als open data is niet alleen belangrijk omdat het overheidsinformatie is waar de belastingbetaler simpelweg recht op heeft, maar ook vanwege de potentie van open klachtendata:\u00a0<\/span><\/p>\n